CUSTOMER
EXPERIENCE:
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ
ЛОГИКА
Авторский онлайн-курс Михаила Руденко
CUSTOMER
EXPERIENCE:
СТРАТЕГИ-ЧЕСКАЯ
ЛОГИКА
+
5
12
практика на своём проекте с моей поддержкой
групповых лабораторных работ
живых вебинаров
О КУРСЕ
Управление клиентским опытом – это ежедневная головная боль:
собственников, которые сами управляют своими компаниями;
наёмных менеджеров малого и среднего бизнеса;
директоров по маркетингу;
директоров по продукту;
директоров по клиентскому опыту (кто бы мог подумать?).
Если вы работаете на одной из этих должностей – вы уже связаны с клиентским опытом, хотите вы того или нет. Этот курс я сделал для вас, чтобы вы подружились с CX и поставили его себе на службу.
CUSTOMER EXPERIENCE – ЭТО ПРО ТО КАК:
Управление клиентским опытом – это термин, который сегодня как только не понимают. Кто-то думает, что это про запуск службы поддержки клиентов. Кто-то уверен, что это про то как строить CJM. А кто-то считает что это про интерфейсы, просто придумали новое название. На самом деле всё сложнее.
На самом деле
Видеть весь клиентский путь и управлять им так, чтобы больше клиентов доходили до покупки, легче выбирали и пользовались вашим продуктом с удовольствием;

Понимать глубинные мотивы потребителей и использовать их для создания конкурентоспособных продуктов;

Формулировать ценностные предложения, которые клиенты сочтут привлекательными;

Осмысленно внедрять инновации, находить рыночные возможности, запускать новые продукты;

Формулировать видение, миссию и стратегию компании. Причём не для лозунгов, а для использования на практике. В том числе, когда кто-то лозунги уже сформулировал а вам с этим теперь работать;

Повышать (простите) продажи
наёмных менеджеров малого и среднего бизнеса;
директоров по клиентскому опыту (кто бы мог подумать?).
директоров по продукту;
директоров по маркетингу;
собственников, которые сами управляют своими компаниями;
Зато будет тщательно выверенный баланс теории и практики, который работает у нас в компании, в компаниях наших клиентов и в компаниях моих студентов.
Все эти задачи решаются с помощью методов, которые мы будем разбирать на курсе. Волшебных таблеток и универсальных пошаговых инструкций не будет. Потому что не бывает.
УЧЕБНЫЙ ПЛАН КУРСА
Каждый пункт можно открыть и посмотреть что внутри.
Блок знаний
Тип
Вебинары
Лабораторная работа
Вебинары
Факультатив
Лабораторная работа
Вебинары
Лабораторная работа
Вебинары
Лабораторная работа
Факультатив
Вебинары
Лабораторная работа
Вебинары
Факультатив
ПОДРОБНЫЙ ПЛАН КУРСА
Если вы любите инструменты и методы, то вот список того, что мы изучим:
Методология Jobs To Be Done. Будете знать не на базовом уровне "могу написать Job Story", а на уровне глубокого понимания ключевых мотивационных конфликтов.

Ценностное предложение. Научитесь связывать ценность продукта с JTBD.

Фундаментальные бизнес-логики и бизнес-моделирование по Остервальдеру. Опять же не просто шаблон, а законы, по которым работают бизнесы.

CX-метрики (NPS, CSI и другие). Научитесь их правильно измерять.

Исследовательские методы: аналитические модели, глубинные интервью, этнография. Попробуете их на практике.

Customer (Decision) Journey Map. Стратегические и тактические карты. Научитесь их составлять и анализировать.

Трансформационные фреймворки бизнеса.
На этом курсе обобщён наш практический опыт и наши исследования в области потребительского опыта. Именно баланс теории и практики делает курс уникальным.
Я буду помогать вам решать практическую задачу, и одновременно формировать систему знаний и набор навыков, которые помогут вам потом развиваться самостоятельно. В этом я вижу главную ценность и уникальность курса.
ПОСМОТРИТЕ, ЧТО ВАС ЖДЁТ
Этот спонтанный мастер-класс возник в середине третьего потока. Мы проходили связку JTBD и ценностного предложения, и группа попросила меня показать весь процесс составления матрицы ценности. С разрешения группы я публикую запись для потомков.

Вебинар

1. ВВЕДЕНИЕ В CUSTOMER EXPERIENCE 

Что изучаем:

  • История подходов к бизнесу, рождение клиентоориентированности
  • Определения потребительского опыта
  • Концепция опытоцентричности
  • Цели, задачи, функции и ответственность CX-лидера
  • Модель CX-зрелости компаний (new!)

Два вебинара

2. АНАТОМИЯ JOBS TO BE DONE 

Что изучаем:

  • Концепция потребительской ценности в CX-менеджменте (new)
  • Корреляции и каузальные связи
  • Персоны и контексты
  • Определение работы. Формулировки работ
  • Методы обнаружения работ
  • 4 силы прогресса
  • Ключевой мотивационный конфликт
  • Шаблон JTBD
  • Фреймворк Ульвика

Лабораторная работа

3. JTBD-АНАЛИЗ ТРАНСКРИПТОВ

Это практическое лабораторное занятие, на котором вы научитесь анализировать полевые данные и извлекать из них информацию для заполнения JTBD-шаблона.


Модуль проводится в реальном времени в Zoom по группам.

Два вебинара

4. CX-ИССЛЕДОВАНИЯ И МЕТРИКИ 

Что изучаем:

  • Количественные и качественные исследования
  • Процесс изучения потребительского опыта
  • Аналитические модели (new)
  • КИВ, дерево вопросов, стартовые гипотезы (new)
  • Подготовка к исследованию. Анализ вторичных данных и экспертные интервью (new)
  • Подготовка гайдов. Хорошие и плохие вопросы. Примеры гайдов
  • Рекрутинг информантов. Приёмы платного и бесплатного рекрутинга. Установление контакта. Повышение отклика на интервью. (new)
  • Проведение интервью. Глубиномеры. Подготовка. Ориентация в хронологии интервью. Типичные ошибки.
  • Расшифровка интервью. Сервисы и транскрибаторы. Требования к хорошим транскриптам. (new)
  • Анализ интервью. Кодирование. Чеклист проверки качества интервью. Корректировка гайда. (new)

Факультатив

5. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СПОСОБЫ АНАЛИЗА ОПЫТА. ЭТНОГРАФИЯ

Факультатив посвящен очень интересному способу изучения опыта: корпоративной этнографии. Это наблюдение за клиентами или сотрудниками в их естественной среде.

Практика

6. РАЗБОР ВАШИХ ИНТЕРВЬЮ

На этой практике мы будем детально разбирать транскрипты ваших интервью, находить в них ошибки и учиться делать выводы.

Два вебинара

7. ОТ JTBD К ЦЕННОСТНОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ: МАТРИЦА ЦЕННОСТИ

Что изучаем:

  • Обзор методик создания ценности
  • Value Proposition Canvas Остервальдера. Плюсы и минусы (new)
  • Формулирование ценностного предложения (УТП)
  • Матрица ценности: атрибуты и аргументы
  • Составление матрицы от JTBD-шаблона
  • Базовые, расширенные и уникальные атрибуты, миграция ценности (new)
  • Фундаментальные бизнес-логики
  • Ценность как символический объект. Пирамиды ценностей B2B и B2C (new)
  • Подлинность продукта и доказательства ценности

Лабораторная работа

8. СОСТАВЛЕНИЕ МАТРИЦЫ ЦЕННОСТИ

На этой практики слушатели учатся составлять матрицы ценности отталкиваясь от полевых данных.

Два вебинара

9. УПРАВЛЕНИЕ ПУТЁМ КЛИЕНТА К ПОКУПКЕ: CUSTOMER DECISION JOURNEY

Что изучаем:

  • Малый и большой найм. Петля лояльности. Вовлечённость в покупку (new)
  • Типология опыта (new)
  • Понятие ландшафта (new)
  • CJM как аналитическая модель ландшафта
  • Функции CJM (new)
  • CJM vs Воронка продаж
  • Примеры хороших и плохих карт
  • Структура карты: таймлайн и слои
  • Воссоздание истории покупки по карте
  • Понятие проблематики (new)
  • Триада Мида (new)
  • Принципы проектирования этапа выбора

Лабораторная работа

10. ОТРАБОТКА СВЯЗКИ JTBD-CJM

На этой практике студенты презентуют свои CJM.

Факультатив

11. УПРАВЛЕНИЕ ОПЫТОМ СОТРУДНИКОВ EMPLOYEE EXPERIENCE

Этот факультатив посвящен анализу опыта сотрудников компании. Мы рассмотрим специфические практики сегментации сотрудников и особенности построения Empolyee Journey.

Факультатив

12. МЕТРИКИ И ОРГАНИЗАЦИЯ САППОРТА

На этом факультативе мы поговорим об особенностях создания службы клиентской поддержки и метриках, которыми описывается клиентский опыт.

Вебинар

13. БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЕ ПО ОСТЕРВАЛЬДЕРУ

Что изучаем:

  • Бизнес как логическая структура
  • Бизнес-модель Остервальдера
  • Стили бизнес-моделей: lock-in, длинный хвост, интеграторы и коробки, шеринг, партнёрский сбыт
  • Тестирование бизнес-моделей (new)
  • Управление портфелем (new)

Лабораторная работа

14. ПРАКТИКА ПО МОДЕЛИРОВАНИЮ

Это практическое лабораторное занятие, на котором вы научитесь собирать бизнес-модель известной компании и создавать свои модели в различных стилях

Два вебинара

15. ВОПЛОЩЕНИЕ CX-СТРАТЕГИИ В РЕАЛЬНОСТЬ

Что изучаем:

  • Базовая стратегическая логика. Норма прибыли. Конкуренция. Барьеры входа (new)
  • Стратегический процесс. Школы стратегий
  • Вложенность стратегий
  • Хорошая и плохая стратегия. Базовый фреймворк трансформации (new)
  • Опытоцентричность, как стратегический полуфабрикат
  • CX-трансформация. Обоснование необходимости
  • Создание команды CX-трансформации
  • Роли и функции в CX-департаменте (new)
  • Разработка видения
  • Защита позиции CX-лидера
  • Типичные барьеры к внедрению опытоцентричности и методы их устранения
  • Быстрые победы
  • Закрепление в оргструктуре разных бизнес-логик
КАК ВСЕ БУДЕТ ПРОХОДИТЬ
Курс полностью проходит онлайн. Всё, что вам потребуется – это Notion, Miro и Zoom.
Весь учебный процесс делится на два стрима: теория и практика.
Важно. Обучение у меня не похоже на модные курсы от молодых экспертов, которые в большом количестве появляются на рынке.
Я не делаю курс весёлым, с геймификацией или ультракоротким контентом, чтобы его удобно было смотреть за ужином. Вам придётся погружаться и работать. Легко не будет. Но будет интересно и точно полезно.
One2one-встречи: по обоюдно удобному расписанию.
Общая длительность: 8-10 недель в зависимости от размера группы
Лекции: один день в неделю по 2 часа.
Теория
1
Теория – это вебинары (живые, не в записи) и лабораторные работы. Лабораторные работы – это учебные кейсы на основе нашей практики. Никаких искуственных задач, всё из опыта. Будет полевая практика. То есть, да, нужно будет выйти из офиса и провернуть качественное исследование. Это не страшно.
Практика
2
Практика проходит один-на-один со мной. На каждом занятии мы обсуждаем ваш кейс. Это реальные CX-проблемы/задачи, которые вы найдёте у себя в компании и решите их за курс, используя инструменты и подходы, которые обсуждаем на курсе.
Коллоквиум
3
Коллоквиум – это обсуждение вопросов, которые слушатели собирают в течение курса в специальном списке. На коллоквиумы могут быть приглашены предметные эксперты, которые раскроют какую-то тему более глубоко.
One2one-встречи:
по обоюдно удобному расписанию.
Общая длительность:
8-10 недель в зависимости от размера группы
ОБО МНЕ
Если вдруг мы не знакомы. Я маркетолог, предприниматель, преподаватель, ментор и консультант. Я был одним из первых, кто начал писать про CX-менеджмент в России. У меня на эту тему есть блог и канал. Подпишитесь, если еще не подписаны.
Я и теоретик, и практик. Мой основной бизнес – компания Бюро Сервисного Дизайна. Бюро специализируется на трансформации больших компаний.
Мы используем experience-менеджмент каждый день. Мы делали проекты для ВкусВилл, Leroy Merlin, Магнита, Пятёрочки, Microsoft, Autodesk, Europharma, обучали людей в Кроке, Ланите и многих других компаниях.
Я также преподаю в Высшей Школе Экономики на курсах "Управление цифровым продуктом", "UX-исследователь" и "Управление потребительским опытом и сервисный дизайн".
ОТЗЫВЫ

Курс уже прошли сотрудники этих компаний:
записаться на 7 поток курса
Старт: 15-25 сентября 2022
Менторство
Обучение
от 95 000 ₽
от 65 000 ₽
Осталось мест 16 из 20
Осталось мест 6 из 8
Доступ к базе знаний курса с записями лекций, краткими конспектами лекций
Тест Фейнмана по каждому блоку с куратором
10 индивидуальных встреч с ментором
для решения вашего корпоративного кейса
Тест Фейнмана по каждому блоку с куратором
10 индивидуальных встреч с ментором
для решения вашего корпоративного кейса
Доступ к базе знаний курса с записями лекций, краткими конспектами лекций
Обучение
Осталось мест 16 из 20
65 000 ₽
cтоимость
при оплате до 1 июля
85 000 ₽
при оплате
с 1 июля по 1 августа
95 000 ₽
при оплате после 1 сентября (при наличии мест)
Квизы после каждого блока для запоминания и самоконтроля материала
Лекции и лабораторные работы
Доступ в общий чат, консультации в общем чате
Доступ к базе знаний курса с записями лекций, краткими конспектами лекций
Приоритетная поддержка в чате
Стартовый скоринг знаний
Тест Фейнмана по каждому блоку с куратором
10 индивидуальных встреч с ментором для решения вашего корпоративного кейса
МЕНТОРСТВО
Осталось мест 7 из 8
95 000 ₽
cтоимость
при оплате до 1 июля
129 000 ₽
при оплате
с 1 июля по 1 августа
135 000 ₽
при оплате после 1 сентября (при наличии мест)
Квизы после каждого блока для запоминания и самоконтроля материала
Лекции и лабораторные работы
Доступ в общий чат, консультации в общем чате
Доступ к базе знаний курса с записями лекций, краткими конспектами лекций
Приоритетная поддержка в чате
Стартовый скоринг знаний
Тест Фейнмана по каждому блоку с куратором
10 индивидуальных встреч с ментором для решения вашего корпоративного кейса
Для сравнения: индивидуальный трекинг за рамками курса стоит от 200 000 р. /месяц. Трекинг на курсе стоит 129 000 за 5 месяцев трекинга.
Для участия в “менторстве” предусмотрено вступительное эссе. В случае невозможности принять вас на тариф менторства, я предложу вам участие по тарифу “обучение”.
Если вдруг у вас на языке вертится вопрос, поищите ответ ниже
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ОБУЧЕНИЮ
Какой опыт нужен, чтобы курс зашёл?
Очень желателен опыт в маркетинге, стратегии или бренд-менеджменте. А еще будет здорово, если вы придёте с задачей, которую уже пытались решить, но с первого раза не получилось.
Какая нагрузка будет? Можно ли совмещать с работой?

Расписания каждого потока утверждается вместе с группой. Стандартный план – один разв неделю с 19:00 до 21:00 msk. С работой совмещать не только можно, но и нужно.

Записи будут?

Будут, но лучше не пропускать занятия, чтобы иметь возможность задавать вопросы. Многие теоретические материалы построены так, что их невозможно понять, не задав уточняющий вопрос. Да, я специально.

Что если не понравится?

Сначала обсудим что именно не нравится. Всякое бывает. Если не договоримся – верну деньги. Единственное условие: сказать об этом не позднее чем пройдут первые два занятия.

Сертификат будет?
Будет. Именной, цифровой и аналоговый. В смысле, бумажный :)
Как организовать рассрочку?

Просто скажите, что хотите её оформить. Мы заключим договор и разобьем сумму на 3 части. Первую часть нужно будет внести сразу, остальные – по графику.

Хочу организовать такой курс только для своей компании
Напишите мне, организуем.
Остались вопросы?
Пишите мне в телеграм или на почту, обсудим.
Жду вас на курсе!
ДАВАЙТЕ ОФОРМИМ ЗАЯВКУ НА ОБУЧЕНИЕ
Как вас зовут?
Из какой вы компании?
Почта, на неё будет выдан доступ к материалам
Номер телефона для оперативной связи через мессенджер
Промокод
Нажимая на кнопку вы принимаете условия обработки персональных данных.
ДАВАЙТЕ ОФОРМИМ ЗАЯВКУ НА МЕНТОРСТВО
Как вас зовут?
Из какой вы компании?
Почта, на неё будет выдан доступ к материалам
Номер телефона для оперативной связи через мессенджер
Промокод
Нажимая на кнопку вы принимаете условия обработки персональных данных.
ДАВАЙТЕ ЗАПИШЕМ ВАС В ЛИСТ ОЖИДАНИЯ
Как вас зовут?
Из какой вы компании?
Почта, на неё будет выдан доступ к материалам
Номер телефона для оперативной связи через мессенджер
Промокод
Нажимая на кнопку вы принимаете условия обработки персональных данных.

Html code will be here